27022 
В чем заключается? Безопасность в отелях, а именно ее обеспечение, подразумевает комплекс мер и систем, направленных на комфортное пребывание гостей и работу персонала. Таким образом, люди будут спокойны, зная, что их не ограбят, не возьмут в заложники, они не станут жертвами пожара.
Как организовать? Чтобы заработать статус безопасного места отдыха, руководство отеля должно создать службу безопасности, нанять в структуру компетентных специалистов, купить и подключить камеры видеонаблюдения, различные датчики. Но и этого будет недостаточно. Нужно регулярно обучать сотрудников, как вести себя в той или иной ситуации, пользоваться техникой, знать, от кого и от чего защищать гостей отеля.
Из этого материала вы узнаете:
- Суть безопасности в отелях
- Основные угрозы
- Места повышенного интереса со стороны преступников
- Классификация злоумышленников
- Кто и за что отвечает в отеле
- Основные задачи службы безопасности отеля
- Сколько сотрудников нанять в службу безопасности отеля
- Принцип работы службы безопасности
- Типы систем безопасности в отелях
- Зоны размещения систем безопасности в отеле
- Меры безопасности в отеле
- Советы по обеспечению безопасности в отеле
Суть безопасности в отелях
Сотрудники безопасности в отелях должны осуществлять защиту гостей и их имущества, так как администрация отеля несет ответственность за обеспечение комфорта и защищенности своих постояльцев. Кроме того, сотрудники охраны должны следить за тем, чтобы имуществу гостиничного комплекса не был нанесен ущерб (в том числе, самими отдыхающими).
Общая безопасность отеля условно подразделяется на две основные категории:
- внутреннюю;
- внешнюю.
В обязанности отдела внутренней безопасности входит контроль целостности дверных замков в номерах, вопросы функционирования сигнализации на окнах и в помещениях общего пользования. В функции службы внешней безопасности относится то, насколько качественно осуществляется защита гостей от преступных посягательств третьих лиц во время пребывания постояльцев в гостиничном комплексе.
Скачивайте и используйте уже сегодня:
10 шагов, которые помогут выбрать добросовестного подрядчика
Поможет сохранить бюджет и уложиться в сроки проекта
Отелю необходимо предоставлять безусловную гарантию безопасности своим гостям во время проживания в нем. Кроме того, должна гарантироваться и сохранность имущества посетителей. Сотрудники охраны должны бдительно следить, чтобы этим вещам не был причинен никакой ущерб. В противном случае это может повлечь дорогостоящие иски к самому отелю, а также уничтожить его реноме (не говоря уже о прямом вреде другим проживающим).
Профильные сотрудники должны проходить обучение, в том числе касающееся разрешения конфликтных ситуаций и предотвращения эскалации возможной агрессии. Современные сотрудники охраны – это больше профессиональные психологи, нежели классические «вышибалы».
Основные угрозы
Анализируя статистику, следует выделить следующий комплекс наиболее опасных угроз, включающих и криминальные сценарии:
- Пожар. Возможными причинами возгорания могут быть неисправность электрооборудования и электрических коммуникаций, небрежность со стороны постояльцев отеля, несоблюдение правил пожарной безопасности с любой из сторон, умышленный поджог.
- Взрыв (в том числе террористический акт). Он может произойти случайно (например, из-за утечки бытового газа) или вследствие проноса на территорию гостиницы взрывчатых веществ.
- Несанкционированное проникновение неустановленных лиц на территорию гостиничного комплекса. Оно может быть осуществлено, например, с целью хищения ценностей постояльцев, для установки незаконной прослушивающей и отслеживающей аппаратуры или скрытного размещения вышеупомянутых взрывных устройств.
- Превышение своих полномочий обслуживающим персоналом (с личными целями).
- Конфликты и агрессивные нападения на гостей в лифтах, на лестницах и в местах общего пользования.
- Проникновение в гостиничные номера с целью вскрытия местных сейфов.
- Организация террористических атак (в том числе с захватом заложников из числа постояльцев или сотрудников гостиницы).
- Нападение на административный сектор гостиничного комплекса. Цели здесь могут быть самые разные: требование открыть кассу, нейтрализовать систему безопасности в отеле и даже уничтожить ранее сделанные видеозаписи.
- Вооруженное нападение – как на постояльцев номерах или на корпоративных арендаторов помещений, так и на административный сектор отеля.
Места повышенного интереса со стороны преступников
Отель – это публичное заведение, специально созданное для того, чтобы его посещало как можно большее количество людей. Кроме того, это место, где проживающие тратят деньги, то есть здесь ценности скапливаются.
Приведем наиболее популярные центры повышенного интереса со стороны преступников:
- Касса (является стандартным объектом вооруженного ограбления).
- Камера хранения ценностей (объект ограбления и потенциальной кражи).
- Лобби – место приема гостей, а также хранения ключей. Является потенциальным центром возникновения неразберихи и паники, которые могут стать «вспомогательным средством» для кражи ключей. Кроме того, именно здесь удобнее всего захватить заложников в случае вооруженного налета.
- Административный офис (здесь также возможно вооруженное нападение с захватом заложников).
- Помещение самих служб безопасности, где обычно размещаются серверы, пульты диспетчеризации и прочая аппаратура (здесь удобно нейтрализовать охрану для последующего захвата всего корпуса отеля).
- Помещения гостиничных номеров, в особенности класса «люкс». Непосредственно в номерах часто происходят убийства, кражи и прочие правонарушения.
- Конференц-залы и другие помещения для проведения корпоративных мероприятий (это потенциальные места установки прослушивающих устройств).
- Ресторан (повышенная опасность захвата заложников).
Классификация злоумышленников
В зависимости от уровня подготовки преступники могут быть условно классифицированы следующим образом:
- Случайные злоумышленники. Это самые безобидные (относительно, конечно же) невооруженные или же вооруженные подручными предметами лица. Четкий план действий у них, как правило, отсутствует, равно как и конкретные цели.
- Грабители/террористы-одиночки. Как правило, они знают режим работы контрольных органов отеля, а также администрации. Обычно действуют с конкретными целями, например, ограбить постояльцев или украсть ценности.
- Вооруженная группа. Такая криминальная ячейка уже обладает четким планом действий, равно как и целью проведения вооруженной операции.
- Персонал отеля, который организует преступную группу с целью совершения грабительской или террористической операции (в том числе с взятием заложников).
Кто и за что отвечает в отеле
В компактных семейных гостиницах, работающих по схеме B&B (Bed and Breakfast), хозяйка сама принимает и плату, и подает завтрак, и уборку в комнате делает. Однако в крупных гостиничных комплексах каждая из упомянутых операций представляет собой участок своеобразного «конвейерного» производства, где любой сотрудник четко понимает свою ответственность и знает личные функциональные обязанности.
Персонал отеля можно условно разделить на следующие группы.
Фронт-офисный персонал
Сотрудники контактируют непосредственно с гостями. Сюда относятся:
- Участок (служба) приема и размещения гостей. Это администратор (хостес), портье, телефонный оператор и кассир.
- Служба обслуживания гостей: консьержи, лифтеры, швейцары, официанты и бармены, носильщики, аниматоры, курьеры, водители, сотрудники службы безопасности отеля.
- Хозяйственные сервисы, к которым относятся уборщики общественных помещений, горничные, сотрудники прачечных и бюро забытых вещей, няни.
Персонал бэк-офиса
Хоть и может «пересекаться» с гостями, но по долгу службы не обязан этого делать. Сюда относятся:
- коммерческая служба отеля;
- инженерно-технический сервис;
- отдел закупок;
- служба организации питания;
- отдел кадров;
- центральный административный аппарат.
Хотя сотрудники службы безопасности любой гостиницы могут контактировать с посетителями, их функциональная работа обязана быть незаметной. Это нужно для того, чтобы охранники банально не мешали гостям отдыхать. Поэтому зачастую сотрудники других подразделений отеля оказывают помощь департаменту безопасности, докладывая о различных подозрительных личностях или даже особенностях поведения постояльцев (сомнительно малое количество багажа, оплаченный, но неиспользованный номер, подозрительные вещи, которые гость принес в номер и т. п.).
Помещения службы безопасности обязаны находиться в непосредственной близости от возможных проблемных зон (рассмотренных выше), но при этом не должны бросаться в глаза. Смена охранников осуществляется не в то же время, когда меняется персонал других служб. Кроме того, все «безопасники» должны находиться на своем месте в наиболее проблемные часы с 18:00 до 2:00 ночи.
Основные задачи службы безопасности отеля
Перечислим главные задачи сотрудников службы безопасности отеля:
- Обеспечение охраны гостей и сохранности их вещей.
- Предохранение имущества отеля от вандализма и краж.
- Обеспечение охраны гостиничного комплекса от вооруженного нападения (в том числе от террористических атак и актов саботажа).
- Поддержание порядка на вверенной территории.
- Обеспечение конфиденциальности постояльцев отеля.
- Оперативная реакция на ЧП, требующих вмешательства профильных специалистов (медиков или полицейских).
- Обеспечение профилактики некорректного поведения персонала гостиницы (в том числе краж и пр.).
- Предоставление дополнительных услуг, касающихся обеспечения безопасности лиц VIP.
Следует помнить, что в современных отелях действует негласное правило: если из сейфа в номере отеля пропадают какие-либо ценности постояльца, то администрация несет за это ответственность.
Чаще всего охранная служба имеет дело с правонарушениями или несоблюдением режима работы отеля (порядка в нем). И здесь главной задачей «безопасников» является разрешение всех конфликтных ситуаций без привлечения полиции (разумеется, если присутствует такая возможность).
Следует понимать, что охранники не имеют права проводить следственные действия, являющиеся делом полиции. В частности, они не могут производить допросы, обыски, а также осуществлять другую работу, которая может нарушить права добропорядочных (пока не доказано обратное) граждан.
Это сильно затрудняет работу охраны в деле изобличения потенциального преступника, однако сотрудники службы безопасности отеля, как правило, налаживают неплохие связи с отделами правоохранительных органов, расположенных поблизости. Это позволяет не только оперативно решать вопрос с тем же обыском (в рамках закона, естественно), но даже заблаговременно получать информацию о потенциальных угрозах и проблемных постояльцах.
Как свидетельствует статистика, наибольшая часть правонарушений – это кражи. Причем по большей части крадут не имущество гостей, а предметы, которые предоставляет в пользование постояльцам отель: полотенца, халаты, наборы мыла и шампуней, пепельницы, не говоря уже о снеках и напитках из мини-бара. Все гости, которые промышляют подобными «трофеями», оперативно заносятся в черные списки, после чего забронировать в гостиницу в любом городе мира им становится проблематично. В тот же черный список попадают и «профессиональные сутяги» – аферисты, целенаправленно идущие на конфликт с сотрудниками гостиницы (в том числе сознательно пользующиеся их возможными ошибками в общении), чтобы потом подать на отель в суд и претендовать на существенную компенсацию, в том числе морального вреда.
В п. 37 Постановления Правительства РФ «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» говорится: «Потребитель несет ответственность и возмещает ущерб в случае утраты или повреждения по его вине имущества гостиницы в соответствии с законодательством Российской Федерации и настоящими Правилами».
Любой отель несет ответственность за все имущество постояльца, которое он вносит на территорию гостиничного комплекса. За наиболее ценные активы администрация ответственности все-таки не несет, если они не будут должным образом скрыты (размещены в гостиничном сейфе). Речь идет о наличных деньгах, документарных ценных бумагах, а также о драгоценностях. Все, что было в свое время положено в сейф (при условии, что гость корректно пользовался ключами доступа к нему) и пропало, является «делом» администрации отеля.
В ст. 925 ГК РФ «Хранение в гостинице» (п. 2) говорится: «Гостиница отвечает за утрату денег, иных валютных ценностей, ценных бумаг и других драгоценных вещей постояльца при условии, если они были приняты гостиницей на хранение либо были помещены постояльцем в предоставленный ему гостиницей индивидуальный сейф независимо от того, находится этот сейф в его номере или в ином помещении гостиницы. Гостиница освобождается от ответственности за несохранность содержимого такого сейфа, если докажет, что по условиям хранения доступ кого-либо к сейфу без ведома постояльца был невозможен либо стал известен другим».
Сколько сотрудников нанять в службу безопасности отеля
Серьезность подхода к обеспечению безопасности постояльцев в гостинице, а также самого отеля на всех уровнях требует создания вертикальной иерархической структуры, подразумевающей единоначалие и строгие алгоритмы транзита ответственности.
В компетенции (и под ответственностью) начальника охраны находится весь комплекс служб безопасности. Он обязан создать эффективные инструменты контроля работы всех подразделений службы вне зависимости от их функциональных особенностей. Именно он принимает единоличное решение по чрезвычайным и спорным вопросам, а также отвечает за действия рядовых сотрудников. Как правило, в компетенцию начальника службы безопасности входит поддержание контактов с правоохранительными органами, сотрудниками ЧС и другими силовыми структурами. С личной охраной постояльцев также в первую очередь взаимодействует руководитель охраны.
В зависимости от масштаба гостиничного комплекса начальник службы безопасности может иметь несколько заместителей. Обычно число замов зависит от графика и интенсивности работы отдела охраны, числа и месторасположения корпусов отеля, а также от общего объема транзита постояльцев. Количество руководящих работников всегда подбирается так, чтобы отдельные группы подчиненных сотрудников не оставались оторванными от начальства.
Рядовых сотрудников службы безопасности чаще всего можно встретить у входа в гостиницу, у лобби, на парковке, в холле, в ресторане, в различных зонах отдыха и у конференц-залов. Количество работающих в отеле охранников может колебаться в зависимости от интенсивности трафика постояльцев, присутствия в отеле VIP-персон, проведения на территории гостиничного комплекса выставок, форумов или конференций.
Разумеется, чем значительнее площадь отеля, тем больше требуется сотрудников службы безопасности и тем больше бюджет данной структуры. При значительном трафике руководство гостиницы, как правило, привлекает дополнительный охранный персонал для того, чтобы справляться с ситуацией во время наплыва гостей.
Ни один, даже самый умудренный опытом эксперт не сможет на глаз определить точное количество сотрудников, которых следует нанять в службу безопасности отеля. Все слишком индивидуально. Стандарты в отношении туристических объектов (к которым относятся отели и хостелы) диктуют, что на 20–23 м2; должен приходиться минимум один охранник.
В России присутствуют методики определения численности сотрудников безопасности в отелях, которые учитывают число часов охраны объекта, а также максимальную загрузку работников. Но обычно столь сложные схемы и формулы на практике не используются. Те, кто организует собственный гостиничный бизнес, как правило, отталкиваются от опыта мировых брендов (Marriott, Renaissance или Radisson). Количество персонала, обеспечивающего порядок в данных отелях, находится на уровне 10–12 человек в пересчете на 300 номеров. При этом содействие службе охраны оказывают и сотрудники других отделов гостиницы, в частности, портье, швейцары, носильщики, официанты, администраторы, парковщики. Мини-отели на 20 номеров вполне могут обойтись тремя охранниками.
Разумеется, при определении количества охранников необходимо принимать в расчет и особенности графика. Эффективнее всего сотрудники работают в тех случаях, когда их рабочий день не превышает 8-9 часов. Если составлять график, рассчитанный на 12- часовой и более рабочий день, то охранники будут уставать, станут рассеянными и несобранными, а значит, скорее всего, не смогут принимать правильные решения в спорных ситуациях.
sigma-profi.com
Выбирая кандидатов на руководящие должности сотрудников безопасности, владельцы отелей (или их управляющие) предпочитают бывших работников спецслужб или же полицейских в отставке. Эти специалисты склонны рассматривать любую спорную или чрезвычайную ситуацию в ином ключе, с позиции презумпции виновности. И, к сожалению, очень часто они бывают правы. Это неочевидно, но именно такой подход в большей степени позволяет быстро и эффективно урегулировать конфликты и различные внештатные ситуации.
Разумеется, обращают внимание и на возраст кандидатов. Лучше всего, если такие специалисты находятся в диапазоне 30–50 лет, но обязательно располагают значительным опытом работы. На таких кадрах обычно не экономят, и именно с них начинается выстраивание эффективной службы безопасности.
Принцип работы службы безопасности
Руководитель службы безопасности осуществляет разработку и проектирование иерархической структуры охраны и ее ключевых систем. Далее проект утверждается генеральным директором или управляющим отеля. Проект в обязательном порядке должен затрагивать такие вопросы, как:
- функционал каждого подразделения службы безопасности;
- правила поведения рядовых сотрудников безопасности в случае возникновения ЧП;
- взаимодействие работников службы безопасности с другими подразделениями отеля и пр.
В компетенцию службы безопасности входит проверка и эксплуатация камер наблюдения в общественных местах отеля, номерных сейфов, а также спутниковая радиосвязь. При приеме на работу все сотрудники обязательно проходят обучение. Они обязаны точно знать план самого отеля, всех, кто в нем работает, а также уметь справляться с классическими ситуациями.
Стандартными обязанностями сотрудников СБ являются:
- патрулирование помещений;
- контроль парадного и резервных входов в здание;
- поддержание с гостями беседы в разных ситуациях;
- работа с видеокамерами и электронными ключами;
- обеспечение сохранности имущества и поддержание порядка в гостиничном комплексе.
Это может показаться неочевидным, но регулярное патрулирование общественных мест отеля позволяет:
- предотвращать возникновение и развитие пожароопасных ситуаций;
- обнаруживать незапертые двери (то есть предупреждать потенциальные кражи);
- вовремя выводить из отеля посторонних.
Охрана центрального входа нужна, как правило, для отсечения простых хулиганов, а также для пресечения неадекватного поведения гостей. Последняя задача является для охранников наиболее трудной и ответственной, поскольку в данном случае на кону даже не общественный порядок, а репутация гостиничного комплекса.
Крайне важной задачей службы безопасности является обучение сотрудников других подразделений отеля корректным действиям во время возникновения чрезвычайных ситуаций (например, в случае террористического нападения). К примеру, если речь идет о «телефонном минировании», то сотрудник, отвечающий на телефонный звонок, должен как можно дольше поддерживать общение со злоумышленником на том конце провода. Это необходимо:
- для определения места, откуда исходит вызов;
- чтобы зафиксировать общую информацию об абоненте (акцент, тембр голоса, манеру речи, общий психологический фон).
Кроме того, каждый сотрудник гостиницы обязан четко знать, кого нужно оповещать в случае поступления террористического телефонного звонка.
Начальник СБ отчитывается перед генеральным директором или управляющим обо всех происшествиях за каждый день. Для этого ведется реестр всех ЧП и других инцидентов с анализом последних.
Типы систем безопасности в отелях
В современных гостиничных комплексах эксплуатируются разные типы систем безопасности, обеспечивающие защиту и комфорт гостей.
Системы пожарной сигнализации
Вообще, сигнализация – это наиболее важная опция обеспечения безопасности отеля. Она способна наиболее эффективно извещать администрацию о возникновении задымления или о появлении открытого огня в номере. Подобные датчики можно найти в любом помещении общего пользования гостиницы (как правило, рядом с планом по экстренной эвакуации).
Камеры видеонаблюдения
С их помощью осуществляется контроль всех внутренних пространств в отеле (разумеется, в местах общего пользования, а не в номерах).
Система контроля доступа
Под ней подразумевается система, позволяющая отслеживать перемещения гостей и персонала по всему отелю (в том числе на автомобилях по парковочным пространствам). ПО подразумевает возможность настройки, например, чтобы лишь определенные люди могли посещать те или иные секторы отеля в то или иное время (это очень удобно).
Система дверных замков
Современный дверной замок на электронном ключе – самый распространенный тип защиты. Используются стандартные карты RFID со считывателями магнитных полос (MSTR). Кроме того, инновационные запоры оснащаются детекторами отпечатков пальцев и даже цифровой клавиатурой для введения личного кода.
Охрана периметра отеля
Контроль периметра отеля позволяет пресечь неправомерное проникновение в помещение посторонних и злоумышленников. Процесс охраны предусматривает проверку не только физических лиц, которые стремятся попасть внутрь отеля, но и всех въезжающих на территорию парковочного комплекса автомобилей. Контролируются номера и документы, дающие право находиться машине на данной территории.
Система управления гостями (GMS)
Это система (зачастую интеллектуальная), которая отслеживает перемещение гостей по территории отеля от момента check-in до момента check-out. С ее помощью получается не только контролировать ситуацию, но и формировать базу данных относительно возможностей дальнейшего бронирования.
Система безопасности автомобилей (VSS)
Правильнее назвать ее системой контроля над автотранспортом на территории отеля. Сотрудник на стойке получает доступ фактически ко всем машинам, располагающимся на территории гостиницы, то есть ему известно, кому принадлежит то или иное транспортное средство. Ведь находясь здесь, автомобили гостей должны быть защищены от кражи или вандализма наравне со всем другим имуществом.
Элементы системы контроля
Крайне важно контролировать входные группы в помещении. Все-таки не стоит недооценивать психологическую составляющую потенциальных нападающих. В этой связи окна и двери на нижних этажах оборудуются датчиками движения (как правило, со встроенным механизмом активации видеоподтверждения), а также сигнальные сирены.
Защита от протечек воды и утечек газа
Техногенные аварии уже давно перестали быть существенной угрозой для любых зданий общественного пользования. Современные коммуникации (и электрические, и газовые, и водопроводные) стали сверхнадежными и долговечными, но даже один простой разрыв трубы отопления способен нанести хозяйству отеля и его репутации такой ущерб, который не идет ни в какое сравнение со стоимостью системы защиты. Благодаря датчикам утечку или поломку можно определить оперативно (и полностью устранить ее).
Зоны размещения систем безопасности в отеле
Итак, какие же места в гостиницах должны находиться под усиленным контролем службы безопасности:
- Двери и окна в гостиничных номерах. Контроль входов и выходов, а также возможных путей незаметного противоправного доступа в номера позволяет свести на нет попытки кражи имущества постояльцев.
- Центральный и резервные входы и выходы. Для обеспечения безопасности на данном направлении используются различные системы блокировки дверей, а также сигнализации против взлома или несанкционированного доступа.
- Лифты. Все лифтовое хозяйство в любом современном отеле управляется особой системой, позволяющей контролировать и даже анализировать действия всех пассажиров. Таким образом удается выявлять и предотвращать проникновение посторонних на территорию отеля.
Кроме того, необходимо делать так, чтобы в гостиничном комплексе поддерживалась безмятежная атмосфера. Это как раз то, что постояльцы (в большинстве своем) называют безопасностью. И создание такой атмосферы – это кропотливая работа, которая включает в себя как борьбу с противоправными действиями, так и вежливое и приветливое общение.
Что же подразумевается под безопасностью с точки зрения самой службы охраны:
- Гарантия сохранности гостиничного оборудования.
- Обеспечение сохранности имущества гостей на территории гостиничного комплекса. И речь идет не только о крупногабаритном багаже, но и об украшениях, наличных деньгах и даже об электронных гаджетах.
- Информационная безопасность. Здесь, прежде всего, на первом месте находится сохранение конфиденциальности данных о постояльцах отеля: купирование кибератак, попыток доступа к системам наблюдения и пр.
- Обеспечение безопасности мероприятий, проводимых в отеле. Речь идет о различных форумах и конференциях, о совещаниях и переговорах, которые могут проводиться на территории комплекса. Они могут привлекать не только журналистов, но и откровенных мошенников и преступников, ищущих возможностей «половить рыбку в мутной воде» местной неразберихи.
Меры безопасности в отеле
Для обеспечения охраны гостей уже давно создан исчерпывающий стандарт контрольных мер безопасности. И если вы хотите выстроить действительно эффективную систему security, то разумно всегда и всюду следовать нижеприведенным рекомендациям:
Политика безопасности отеля
Политика безопасности – это не простое сочетание малозначащих слов. Она должна включать в себя схемы действия сотрудников отеля при возникновении тех или иных нестандартных ситуаций, а также регламенты действий в случае ЧП и эвакуации.
Там же должен находиться перечень предметов, которые запрещено проносить на территорию гостиничного комплекса, причем сотрудники отеля должны знать его наизусть. Кроме того, охранники обязаны точно знать порядок действий, если они вдруг сами обнаружат такие предметы или получат сигнал об их наличии у кого-то из постояльцев.
Политика должна включать все возможные правила, описывающие допустимое и недопустимое поведение гостей в номерах: возможно ли проведение каких-либо вечеринок, особенно после 22.00, можно ли курить в номере или на балконе, допустимо ли распивать алкогольные напитки, кроме приобретенных на территории отеля и т.п.
Аварийные процедуры
Под ними подразумеваются алгоритмы и протоколы, которые разрабатываются заранее и активируются в случае, если происходит соответствующее чрезвычайное происшествие, например, пожар или же сердечный приступ у кого-либо из гостей.
Кроме действий, купирующих непосредственное происшествие и его последствий, необходимо, чтобы сотрудники отеля знали, как правильно документировать инцидент, чтобы впоследствии облегчить разбирательство (в том числе судебное).
План готовности к чрезвычайным ситуациям
Это не только пресловутый план эвакуации и формальная аттестация на знание последовательности действий при пожаре. Готовность подразумевает глубокие познания сотрудников всех служб отеля относительно того, как нужно поступать в тех или иных нестандартных ситуациях, как им надлежит общаться между собой и с гостями, а также как должны распределяться обязанности в случае ЧС. Очевидно, что для этого потребуются буквально месяцы неустанных тренировок.
Список людей, которые работают в гостиничном комплексе (включая уборщиков)
Необходимо составить список ответственных работников отеля, чтобы сотрудники правоохранительных органов всегда могли связаться с ними в случае экстренной необходимости.
Информация о гостях
Сотрудники СБ должны в любой момент времени иметь исчерпывающую информацию обо всех гостях отеля (номера комнат, паспортные данные, счета карт, с которых производилась оплата). В структуре службы безопасности отеля должна присутствовать аналитическая система, в задачи которой входит оценка получаемых данных на предмет их достоверности. Только в этом случае можно гарантировать, что отель не станет местом действия преступления, где преступники «развернутся», используя электронные личности других людей.
Советы по обеспечению безопасности в отеле
Переход к более современной концепции безопасности требует реформирования алгоритмов работы всех без исключения служб отеля, внедрение специальной техники, пересмотра многих аспектов взаимодействия с клиентами. Необходимо:
- составить для гостей понятные и привлекательные для освоения инструкции по пользованию различной аппаратурой, включающей правила поведения при экстремальных ситуациях;
- перманентно повышать квалификацию персонала отеля;
- учить сотрудников различных подразделений отеля пользоваться аппаратурой, имеющей отношение к безопасности (обучение должно включать в себя и проверочные мероприятия, осуществляемые не реже раза в полугодие);
- держать в штате СБ профессионально подготовленную инженерную службу, в обязанности которой должно входить поддержание функциональности аппаратуры, имеющей отношение к обеспечению безопасности отеля.
Все приведенные выше мероприятия (при условии их грамотной организации) приведут в итоге не только к усилению безопасности постояльцев и персонала отеля, но также повысят финансовые показатели гостиницы, так как улучшится общая диспетчеризация процессов. При компетентном подходе уровень обслуживания, как правило, поднимается до новой звезды.
