Среднее время чтения - 19 мин. 39 сек. Обновлено 23.12.2022.
Нелегка жизнь владельца магазина. Он словно зажат между чиновничьим мздоимством сверху и народной стихией снизу. А товары, и без того имеющие склонность портиться, биться и пропадать, являются к тому же объектом воровства.
В наш век, когда роль красивых, наукообразных терминов велика, как никогда, всему нехорошему, что может случиться с товарами, имеется обтекаемое и политкорректное название: "потери в торговле". Попробуем разобраться, что это за потери, и как их избежать.
Итак, предмет нашего рассмотрения – товарные потери в торговле. Это совокупность всех способов, которыми товары могут выйти из оборота, пропасть, исчезнуть, "не дожив" до реализации. Или повредиться, утратить лишь часть своей стоимости.
Мысленно придя на помощь владельцу торгового бизнеса, мы посмотрим, как современная техника позволяет бороться с потерями товаров в торговле. Именно она, техника – источник оптимизма в данном вопросе. Ведь способы исчезновения товаров меняются со временем медленно, а техника развивается быстро.
Перейти в каталог/услуги монтажа
ЗАКАЗАТЬ установку и монтаж системы видеонаблюдения
"Была жара..."
Простейшие виды товарных потерь в торговле связаны не со злым умыслом, а с людской халатностью или даже с неудачным стечением обстоятельств. Это порча продуктов в дороге или при хранении, повреждение упаковки и другие подобные казусы. Как же с этим бороться?
В современном мире немалое распространение получили сигнальные устройства, индикаторы и пломбы, которые однозначно указывают, сохранился ли товар в неприкосновенности. Это небольшие изделия, легко добавляемые не только в контейнер, но и в коробку, мешок и иную упаковку. Индикатор необратимо меняет цвет, если то, о чём он должен сообщить, с товаром случилось.
Скачивайте и используйте уже сегодня:
10 шагов, которые помогут выбрать добросовестного подрядчика
Поможет сохранить бюджет и уложиться в сроки проекта
Например, специальный индикатор температуры позволит получателю продукта, перевозимого в замороженном виде, убедиться, что этот продукт не подвергся негативному воздействию повышенной температуры. Если же объект транспортировки из-за разгильдяйства поставщика провёл какое-то время в тепле, индикатор необратимо изменит свой цвет. Вторичная заморозка не поможет – всё станет известно получателю, едва лишь он взглянет на индикатор.
Другие виды индикаторов столь же добросовестно просигнализируют, если товар по дороге ударили, или если его кантовали, когда это строжайше запрещено. Пломба даст гарантию, что контейнер в пути не вскрыли. Подобный контроль быстро дисциплинирует поставщиков, учит их при обращении с товарами следовать инструкциям. Инвестиции в небольшие, малозаметные предметы – индикаторы и пломбы – успешно окупаются.
Испарение из накладной
К вышеописанной разновидности потерь примыкает другая, уже более изощрённая и вполне связанная с чьей-то недобросовестностью. Это мошенничество поставщиков и транспортных организаций, выражающееся в подмене видов поставляемых товаров, недопоставках, обсчёте и т.д.
Логически данный вид потерь отличается от всех остальных, поскольку здесь наблюдается взаимодействие двух организаций – поставщика и получателя, либо трёх, если в дело вовлечены и транспортники. И потому причины махинаций могут скрываться в двух местах – получателя старается обмануть либо поставщик, либо отдельные работники компании поставщика. В последнем случае они фактически действуют и против своей компании, так как подрывают её репутацию. Словом, мошенники противостоят всем участникам цепочки, и они – в меньшинстве, силы неравны.
Если же в роли мошенника выступает сама компания-поставщик, то это, как правило, не может продолжаться долго. Рано или поздно торговое предприятие просто поменяет недобросовестного поставщика или транспортную организацию.
Кто ворует
Но вот товар прибыл в магазин и разложен по полкам. В зал входят покупатели. Их не поменяешь, как поставщика. Люди, склонные к тому, чтобы что-то украсть, составляют среди них определённую долю, и влиять на этот показатель магазин не в силах. Зато он может с помощью современной техники пресечь их злонамеренные действия.
И по объёмам, и по тяжести проблемы воровство – на первом месте. Любой учёт товарных потерь в торговле уверенно приписывает ему порядка 80% всех убытков. Разные источники статистических данных расходятся лишь в вопросе о том, кто ворует больше – работники торговли или покупатели. В любом случае, ясно, что и те, и другие стараются не отставать.
Общая картина разворовывания всего, что есть в магазине, сложна и многообразна. Из подсобок и складских помещений товары могут выносить грузчики и подсобные рабочие, реже продавцы. Чёрный ход спокойнее главного, в пустую коробку, выносимую на мусоросборник, можно что-нибудь положить, многие товары прекрасно выносят перекидывание через забор – из таких утверждений складывается азбука товарных потерь в торговле.
Туда же, к чёрному входу в магазин, ночью могут явиться обыкновенные грабители. В их поведении не будет ничего оригинального – магазин в этом смысле не отличается от любого другого объекта, где есть материальные ценности. Если охрана слаба, отлучилась или её вообще нет, они придут, взломают замки, возьмут, что надо, и уйдут.
Ещё больше возможности присвоить себе часть товара – у продавцов. В маленьком магазине тихая, уединённая обстановка в немалой степени способствует этому. В супермаркетах продавцам соответствуют работники торговых залов, действовать которым помогает относительная свобода передвижения и хорошее знание того, где что лежит.
Богатейший источник потерь товаров в торговле – покупатели. Их век наступил с переходом значительной части розничной торговли на формат супермаркета, с огромными залами самообслуживания, в которых выложены все товары, в том числе достаточно мелкие.
Особенность контингента покупателей-похитителей – в том, что, помимо профессиональных воров, для которых кражи – это выбранный ими способ заработать себе на жизнь, здесь велика роль любителей. Таким ласковым словом называются в данном случае те, кто ворует из интереса, жажды приключений, желания доказать себе или кому-то свою способность к подобным действиям. К ним примыкают граждане, для которых воровство – это своего рода болезнь. Любителя легче выявить, но, если он пойман, разбираться с ним сложнее. Кроме того, демонстрируя своё умение отлавливать воров, предприятие торговли может легко отвадить профессионалов, но вряд ли – любителей.
В супермаркете для вора главное – пройти через кассу. И он часто даже не подозревает, что там, за кассовым аппаратом, может сидеть такой же похититель, источник бедствий для собственного работодателя. Главное отличие состоит здесь в том, что махинации на кассе требуют определённого уровня интеллекта, если это слово вообще применимо к вору.
А ещё в торговом предприятии есть администраторы и прочие управленцы. Пока бизнес был маленьким, хозяин магазина брал на эти должности своих друзей. Да и с ними могло быть не всё гладко. Фирма выросла – и на руководящие должности приходят люди со стороны, среди которых тоже могут быть нечистоплотные. Разумеется, администратор не суёт бутыль с дорогим коньяком за пазуху. Его стихия – накладные и ведомости, а если он и ворует товары, то мелкооптовыми партиями.
Здесь время сказать пару слов о сговоре между вышеперечисленными категориями злоумышленников. В преступные группы они могут объединяться как в пределах одного вида, так и "между видами". Пример "внутривидового" союза – группа псевдопокупателей: один отвлекает охранников, пока другой совершает хищение и передаёт добычу третьему. Сговор представителей разных видов похитителей наблюдается, когда вор-покупатель проходит через кассу, за которой сидит его сообщник. Один из самых опасных альянсов – "кассир плюс администратор".
Контроль доступа и охранная сигнализация
Завершим это беглое перечисление категорий воров и их приёмов, чтобы поговорить, наконец, о мерах по борьбе с ними. Там, в подсобных помещениях, с которых мы начали свой мысленный обзор торгового предприятия, помогает внедрение современного контроля доступа. При его наличии работник магазина входит в определённое помещение только с помощью карточки доступа, и каждый проход через дверь автоматически записывается в электронном журнале системы, с указанием времени. Работника это дисциплинирует, заставляет помнить о том, что его перемещение по магазину фиксируется. А те сотрудники подсобки, которым в данную комнату заходить не нужно, попасть в неё не смогут, благодаря чему ответственность за товар отчасти персонифицируется.
Как и весь магазин, подсобки должны быть оснащены системой охранной сигнализации. В ночное время она предотвратит возможное проникновение похитителей в охраняемые помещения. Важным в этом случае является всё, что связано с вопросом реагирования на сигнал тревоги: кто получит этот сигнал, через сколько времени он успеет прибыть на место происшествия, как будет действовать, чтобы задержать или хотя бы "отогнать" нарушителей. На все эти вопросы у владельца магазина и его службы безопасности должен иметься ответ, иначе деньги, вложенные в систему охраны, могут оказаться потраченными зря.
Последнее утверждение относится ко всякой технологии безопасности. Любая защитная система работает не сама по себе, а только как часть комплексного подхода, предполагающего систему организационных мер. За этими словами, звучащими как отрывок из речи прожжённого бюрократа, скрываются очень важные вещи. Что будет с вором после того, как хорошая и надёжная система обнаружит его и покажет нам? Кто и какими средствами задержит злоумышленника? Понесёт ли вор наказание и какое?
Здесь следует отметить, что в рассматриваемом нами случае поимка вора – это составная часть работы по предотвращению потерь в розничной торговле. И потому наиболее типичный, экономически оправданный и юридически не слишком хлопотный вариант – отпустить вора на все четыре стороны. При этом у охраны магазина останется лишь его чёткое фото и наказ больше не пускать этого человека или внимательно следить за ним, если он всё же пройдёт в торговый зал. Фактически, это лишь отражение того факта, что, внедряя эффективные системы безопасности, магазин ни в коем случае не искореняет воров как явление, а просто отталкивает их от себя, после чего они идут... в другие магазины.
Противокражные системы
Если работник магазина приворовывает, то у администрации есть масса времени, чтобы его поймать. Ей нужно лишь анализировать его действия, точнее, просто задумываться иногда о каких-то особенностях поведения своих работников, в том числе сопоставлять между собой данные из системы контроля доступа, если она есть. С покупателем ситуация иная. Если он крадёт, то его можно ловить только сразу.
Поэтому торговый зал супермаркета оснащают противокражными системами. На выходе из торгового зала ставятся антенна и приёмник, образующие "ворота". На каждую единицу товара наклеивается метка, которая вносит искажение в сигнал, передаваемый из антенны в приёмник и, таким образом, считывается. Кассир при получении денег ручным сканером дезактивирует метку, после чего она детектируется противокражной системой как метка проданного товара, имеющего право покинуть магазин. Появление в зоне действия противокражной системы метки, не прошедшей дезактивацию, вызывает сигнал тревоги. Часто в таких системах одна антенна служит и передатчиком, и приёмником.
Название данной технологии – EAS, от английского Electronic Article Surveillance – "электронное обнаружение предмета". На самом деле, это множество разных технологий и принципов работы – радиочастотный, электромагнитный, акустомагнитный, радиомагнитный. У каждого есть свои преимущества и недостатки.
Более сложной и многообещающей является технология радиочастотной идентификации – RFID. Она также построена на использовании меток, однако такая метка состоит из антенны и микросхемы. В микросхеме может быть записана самая разная информация о товаре. Поэтому с помощью RFID-меток можно вести учёт товаров при транспортировке, хранении и обработке в магазине. Более того, данная технология позволяет при оплате товара не дезактивировать метку, а просто менять её статус на "куплено". В таком случае даже после выхода покупателя из магазина метка может продолжить свою жизнь, по-прежнему являясь идентификатором товара. В дальнейшем её можно использовать, например при возврате товаров или для подтверждения срока гарантии на оборудование.
Основные слабые места противокражных систем EAS и RFID связаны со способностью покупателей отрывать метки прямо в зале или просто портить их, а также заворачивать выносимые товары в фольгу или выскальзывать из торгового зала, минуя противокражные ворота. Именно поэтому такой способ борьбы с потерями в розничной торговле, является по-своему несовершенным. Подлинную защиту от воровства может обеспечить только видеонаблюдение.
Видеонаблюдение
Несомненно, видеонаблюдение играет наибольшую роль среди всех технологий безопасности, потому что зрение – самый важный из наших органов чувств. Один-единственный человек, выполняющий функцию оператора системы видеонаблюдения, может потенциально держать под видеоконтролем целый крупный магазин, имея перед собой изображение с десятков камер, расставленных повсюду в большом здании. И хотя при этом оператор сможет одновременно сосредоточиться лишь на изображении от двух-трёх камер, да и то на непродолжительное время, по своей способности наблюдать он превосходит сразу несколько охранников, циркулирующих среди покупателей. Кроме того, любому, кто находится в поле зрения какой-либо из этих камер, будет абсолютно неведомо, не следит ли оператор в данный момент именно за ним.
В итоге видеонаблюдение позволяет взять под контроль и подсобные помещения, и склад, и место разгрузки транспорта, и прилегающую к магазину территорию, и, главное, торговый зал. Число камер, их тип и расположение, взаимная ориентация зон, просматриваемых каждой камерой зависят от многих факторов. Это и специфика торгового предприятия, и предпочтения заказчика, и воззрения проектировщика относительно способов решения тех или иных задач. При всём многообразии подходов к видеоконтролю в торговом бизнесе, имеются и правила, красной нитью проходящие через большинство проектов.
Одно из них – расположение камер на высоте, заметно превышающей человеческий рост. Оно даёт ракурс, задолго до появления видеонаблюдения получивший в русском языке характеристику "как на ладони". Другой важный момент – одна камера, снимающая крупным планом то место, где оказываются все покупатели – как правило, это вход. С неё всё обязательно должно писаться в архив. Это – постоянно пополняемая портретная галерея всех, кто побывал в магазине, с точным указанием времени прихода. Если пришедший позже чем-то "отличится" в зале или на кассах, служба безопасности магазина найдёт чёткое изображения его лица в записи, отмотав её назад.
Даже подвесив над залом "супергипермегапиксельную" камеру, мы оставим вору, орудующему среди прилавков, возможность прикрываться от неё телами других покупателей. Да и ряды самих прилавков с бесчисленными полками отнюдь не создают пространства, пригодного для "простреливания" камерой. Иными словами, "слепых зон" могло не быть только в магазинах с пустыми полками из времён жёсткого советского дефицита. А потому предпочтительно, чтобы расположение камер в магазине было не слишком заметным и не слишком незаметным – тогда у потенциального вора будет поддерживаться ощущение, что он видит не все камеры, но, в то же время, он заметит, что видеонаблюдение в магазине имеется.
Контроль кассовых операций
В значительной степени защитив торговый зал и другие помещения магазина, видеонаблюдение, тем не менее, само по себе не поможет магазину бороться с недобросовестными кассирами. Действия кассира, работающего честно, и кассира, который в данный момент обкрадывает своего работодателя, внешне выглядят одинаково. Список махинаций, которые возможны на кассе, велик и многообразен, но все они полностью вплетены в рутинную последовательность работы кассира, поскольку основаны на некорректном использовании разрешённых ему операций.
Примеры махинаций, совершаемых за счёт магазина, – непробитие чека или его аннулирование сразу после ухода покупателя, кража сдачи, принятие денег за дорогой товар с заменой его в чеке на более дешёвый. В других случаях кассир обкрадывает покупателя – например, это может быть элементарный обсчёт. Многие нечестные приёмы применяются с использованием сообщника, выступающего в роли обычного покупателя. Таковы непробитие товара и неправомерное использование скидки. Фиктивный возврат товара – пример трюка, который кассир может совершать как с сообщником, так и в одиночку. В первом случае "возвращённый" товар забирает псевдопокупатель, во втором – сам кассир.
Для борьбы с подобными приёмами служат системы контроля кассовых операций. Их работа основана на интеграции видеонаблюдения с кассовыми операциями. В число последних входят транзакции, которые отображаются в чеке, а также другие события, например открытие кассы. Всё видеоизображение, помещаемое в архив, система синхронизирует с данными из чеков и с другими событиями в кассе. При просмотре этого видеоизображения данные из чека могут накладываться на него в виде титров.
Службе безопасности магазина, которая стремится выявить махинации кассира, достаточно сравнить его физические действия, запечатлённые на видеоизображении, с тем, что он в этот момент пробивал в чеке. Например, если чек не пробит, а на записи видно, что покупатель ушёл с товаром, то ясно, что это – преступный сговор.
Чтобы "напасть на след" ворующего кассира, служба безопасности магазина может применять поиск по чековым транзакциям, а также изучать статистику таких транзакций, собираемую системой. На этом этапе выявляются кассиры, которые чаще других совершают определённую операцию. Далее следует просмотр отдельных фрагментов с этими операциями, найденных в архиве, и, чаще всего, небыстрое, но неизбежное выявление тех, кто данную операцию "оседлал" с корыстным умыслом.
Выше мы уже отмечали особую опасность сговора между администратором и кассиром. Не всякий учёт товарных потерь в торговле способен адекватно выявить напрямую тот ущерб, который могут регулярно наносить своему работодателю два-три недобросовестных человека на этих должностях, действуя вместе. Однако контроль кассовых операций и в этом случае оказывается на высоте.
Важно отметить, что в крупном магазине работу с подобной системой следует поручать отдельному человеку. Точнее говоря, кто-то в администрации или в службе безопасности магазина должен вести всю аналитическую работу по выявлению каналов утечки материальных ценностей. Именно ему предстоит иметь дело и с контролем кассовых операций. Во многих крупных магазинах подобный человек так и называется – специалист по борьбе с потерями.
Таким образом, контроль кассовых операций приносит владельцу магазина избавление от нечистых на руку людей, которые могут проникнуть в его штат в качестве кассиров. Это наиболее совершенный и целенаправленный способ предотвращения потерь в розничной торговле, который совсем не случайно оказался последним в нашем беглом обзоре – он располагается на вершине всей иерархии систем безопасности для борьбы с потерями в торговле. Связана такая особая роль контроля кассовых операций с тем, что он основан на интеграции разных технологий, и, что ещё важнее, с тем, что он нацелен на борьбу с недобросовестными людьми, работающими внутри самой организации. А такие люди, как давно уже согласились практически все специалисты, – главный источник угроз, и далеко не только в торговле.
Профессиональный подход
Итак, спектр технических средств, позволяющих бороться с потерями в розничной торговле, достаточно широк. Несомненно, торговое предприятие, планирующее шаги по защите от потерь, должно работать сразу со всем этим спектром. Даже если оно собирается добавить или обновить одну систему безопасности, следует иметь в виду её взаимосвязь как со всеми существующими системами, так и с теми, которые могут появиться у предприятия в будущем. И такая взаимосвязь, и само внедрение любой из вышеперечисленных систем безопасности требует специальных знаний и опыта.
Неправильно внедрённая технология защиты не только не поможет в борьбе с потерями, но и сама станет источником потерь – в таковые превратятся средства, отпущенные на её закупку, установку и последующее содержание. Только профессиональный подход к безопасности даёт гарантию от такого сценария.
Примером высокого профессионализма и тщательно аккумулированного опыта является команда специалистов из компании "Видеоглаз". Компания занимается многими видами работ в сфере безопасности, в том числе проектированием, установкой и обслуживанием систем видеонаблюдения, контроля доступа и охранной сигнализации, а также интегрированных систем безопасности. В послужном списке компании – множество успешных проектов в сфере розничной торговли. В частности, "Видеоглаз" занимает в России лидирующие позиции в построении систем контроля кассовых операций.
Системный, грамотный подход к защите от потерь позволит торговому предприятию сохранить и приумножить свой бизнес.
